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Les 10 Indicateurs de Performance de comportements d’achat Retail

Hoca

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Suivre les indicateurs de performance liés aux comportements d’achat est un enjeu crucial pour optimiser l’efficacité de son réseau retail et de l’ensemble de ses points de vente.

En analysant ces métriques, vous pouvez déterminer les stratégies les plus efficaces pour améliorer vos performances et atteindre vos objectifs de vente ainsi que prioriser vos prochaines actions.



Quels sont les métiers impactés par ces indicateurs :


  • Directeur de magasin
  • La direction de la franchise / réseau
  • Contrôle de gestion
  • Les équipes de vente
  • Direction immobilière



Aujourd’hui, de nombreux réseaux retail analysent ces indicateurs dans des rapports Power BI, SAP BI, Qlik, IBM Cognos, …

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1. Flux piéton devant le point de vente

En mesurant le nombre de personnes passant à proximité d’un point de vente, on peut évaluer l’attractivité de la zone dans laquelle il se situe. Cette donnée permet de comparer le flux de passants entre les différents points de vente de votre réseau et de ceux de vos concurrents.

Les données de flux peuvent être utilisées pour de nombreuses applications concrètes, telles que la prédiction de chiffre d’affaires, la comparaison de différents emplacements commerciaux ou la renégociation d’un bail commercial.

Découvrez les données de flux piétons de n’importe quel emplacement commercial.

Découvrez cet article sur les « 6 utilisations concrètes des flux piétons pour votre réseau »



2. Le taux d’attractivité

Le taux d’attractivité est calculé en divisant le nombre de personnes ayant visité votre point de vente par le nombre total de personnes passées devant celui-ci.

Cet indicateur est très utile pour mesurer l’efficacité des actions marketing ou publicitaires menées à proximité du magasin ou en vitrine. Donnez-vous envie aux passants de visiter votre point de vente ?

Le calcul :

Taux d’attractivité = (Nombre de visiteurs / nbr de piétons devant le point de vente) x 100



3. Le nombre de transactions

Le nombre de transactions correspond au nombre de fois où les clients ont effectué un achat dans un point de vente donné.

Cette mesure est utile pour évaluer l’efficacité des actions marketing et commerciales mises en place au sein du point de vente.




4. Vente en ligne par rapport aux ventes sur site

Pour les retailers qui ont adopté une stratégie omnicanal, il est crucial d’analyser la corrélation entre les ventes en ligne et les ventes en magasin physique. L’analyse de cette métrique permet de mieux comprendre la relation entre ces canaux de distribution et leur influence respective sur les performances commerciales globales.

Par exemple, l’ouverture ou la fermeture d’un magasin physique peut avoir un impact sur les ventes en ligne, et vice versa.

Il est fréquent de constater une forte corrélation entre les activités en ligne et en magasin, ce qui souligne l’importance d’une approche cohérente et intégrée pour maximiser les ventes dans l’ensemble des canaux de distribution.

Découvrez comment notre client le groupe FNAC / Darty a réussi à «
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5. Taux de rétention des clients

Il a été démontré que le coût d’acquisition d’un nouveau client est 7 à 8 fois plus élevé que celui d’un client existant. C’est pourquoi, la fidélisation des clients est l’un des enjeux majeurs dans le domaine du retail.

Un indicateur clé dans ce domaine est le taux de rétention client, qui permet de mesurer le pourcentage de clients qui reviennent dans le magasin pour une deuxième visite, voire plus. Cet indicateur est important car il indique la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que l’efficacité des programmes de fidélisation mis en place.

Taux de fidélisation = ((nombre de clients à la fin de la période – nombre de nouveaux clients pendant la période))/(nombre de clients au début de la période)*100%.




6. L’indice de Satisfaction client

L’analyse de la satisfaction client est un indicateur essentiel pour évaluer la perception des clients vis-à-vis de votre enseigne ou de vos produits. Cette métrique peut être obtenue à travers des entretiens ou des sondages envoyés aux clients. Un score de satisfaction, tel que le Net Promoter Score (NPS) qui utilise une échelle de 0 à 10, peut être utilisé pour quantifier cette satisfaction.

L’analyse régulière de cet indicateur permet de suivre l’évolution de la satisfaction client au fil du temps, ce qui peut aider à identifier les forces et les faiblesses de l’enseigne ou des produits, ainsi qu’à prendre des mesures pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.




7. Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client devenu incontournable dans le monde du retail. Il se base sur une question simple posée aux clients : « quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque/produit X à un de vos proches ? » Les clients répondent en utilisant une échelle de notation allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Les clients sont ensuite classés en trois segments : les détracteurs (note de 0 à 6), les passifs (note de 7 à 8) et les promoteurs (note de 9 à 10).

Le NPS est un indicateur facilement interprétable qui permet de mesurer la satisfaction des clients et leur propension à devenir des ambassadeurs de votre enseigne. Il fournit une donnée unique qui peut être utilisée pour suivre l’évolution de la satisfaction client au fil du temps et pour comparer la performance de votre entreprise avec celle de vos concurrents.




8. Les notations en ligne

Il est désormais courant que les consommateurs consultent les notes et avis clients avant d’acheter un produit ou se rendent dans un point de vente d’une enseigne. Les sites de notations, annuaires et marketplaces facilitent la publication rapide de commentaires et de notes sur les produits ou les entreprises. Communiquez autour de son expérience client devient une norme !

“À l’échelle mondiale, 71% des consommateurs considèrent en effet ces notes comme « importantes » voire « très importantes ». En France, ce chiffre s’élève à 58%. Une moyenne en deçà des Européens, qui sont 63 % à considérer ces informations comme importantes.” selon
LSA conso.

En surveillant régulièrement les notes et les avis laissés par les clients sur les principaux sites de notation, vous pourrez suivre l’évolution de votre réputation en ligne et identifier les problèmes rencontrés par vos clients dans vos points de vente. Cela vous permettra d’identifier certaines actions à mettre en place pour améliorer l’expérience client et renforcer votre image de marque.



9. Durée moyenne de séjour
En analysant la durée moyenne de séjour des clients dans vos magasins, vous pouvez mesurer le temps qu’ils passent à l’intérieur et détecter les problèmes potentiels tels que des problèmes de circulation, un manque d’effectif ou des problèmes d’inventaire.

Le suivi régulier de cette métrique peut aider les retailers à identifier les problèmes qui pourraient autrement passer inaperçus et à prendre des mesures pour les résoudre.




10. Taux de remplissage de votre parking ?

Le suivi de cet indicateur, vous permettra de déterminer si votre capacité de stationnement est adaptée à la demande de votre clientèle. Un parking sous-dimensionné peut dissuader les clients de venir dans votre magasin, tandis qu’un parking surdimensionné peut offrir des opportunités d’utilisation supplémentaires.




11. % du chiffre d’affaires réalisé en Click and Collect

L’omnicanalité est devenu un enjeu majeur pour les retailers. C’est pourquoi, analyser l’évolution du chiffre d’affaires réalisé en Click and Collect permet de suivre l’efficacité de vos actions web-to-store.

Adaptez-vous aux nouvelles tendances de consommation de vos clients.

Suivre l’évolution de vos ventes en Click and Collect peut vous donner une tendance sur les nouveaux comportements d’achat de vos clients et évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing omnicanales.




12. L’évolution du chiffre d’affaires en fonction du budget de communication

Cette métrique vous permet d’évaluer la relation entre vos dépenses en communication et le chiffre d’affaires généré. Elle permet d’analyser l’impact d’une augmentation ou d’une diminution de vos dépenses marketing sur votre chiffre d’affaires.


Il est également recommandé d’évaluer l’efficacité de chaque campagne de communication en calculant leur retour sur investissement. Cela vous permettra d’optimiser vos dépenses en communication en identifiant les campagnes les plus efficaces et en ajustant celles qui sont moins performantes.

% du CA lié aux dépenses de communication = (Budget communication / Chiffre d’affaires)*100




En utilisant ces indicateurs de performance liés aux comportements d’achat, les réseaux retail peuvent suivre leur performance et prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs résultats.

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Découvrez la liste des 30 indicateurs de performance retail dans
cet article.



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